设计求职招聘QQ群 https://www.edunews.net.cn/2021/ywbb_0912/131570.html银行柜台案例介绍01零钞超张要收点钞费刘华经营一家小超市。上午，他将长期积累的多张1元、5元、10元面额的零钞拿到附近一家银行，打算集中存起来。大约10分钟后，柜员把所有零钞全部清点出来，其中1元面额纸币张、5元面额纸币张、10元面额纸币张，一共张，总额元。存款完毕后，银行称要收6元点钞费。“存钱还要收费？”刘华质疑。对此，银行工作人员解释，清点大量小面额人民币非常费工费时，无法用点钞机来点，只能人工数，费时费力。该行相关负责人称，存零钞超过一定数量收取点钞费的规定去年开始执行，主要是为鼓励用户非现金结算，降低银行运营成本，分流储蓄网点柜台压力等。02客户存款金额与柜台机核点金额不符余先生从家里携带2.4万元，来到某支行的自助存取款一体机前存钱。可柜员机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜员机未见差错，拒担责任。下午，晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜员机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜员机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜员机数据为准。银行柜台案例分析1、针对第一个案例，其实现在很多家银行对于客户零钞都有反感，有的银行对存大量零钞的客户收费，有的银行干脆把这样的客户拒之门外。台北路一国有银行网点负责人坦言，即便收费，银行也不愿办理大量零钞存款业务。该负责人建议，客户手中若有大量零钞存储，可先自行点钞，按面额不同归类，并清点好张数，存款时银行就不会收费。“这样既方便了银行工作，客户也对存储金额心中有数，一举两得。”2、在第二个案例中，我们可以看出明显是银行方面的错误，他们理应给客户道歉，并为此做出赔偿的，但是，他们的做法却令我们心寒。银行柜台服务艺术01遇到假币在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币签别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场所吵闹影响不好。02交接班时客户柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。03碰到素质低的客户首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。现在有这样一本书，银行人想知道的营销技巧、情景话术、行销工具通通都在里面，不管你处于哪个岗位，都能受益匪浅！另外，银行人要提高营销能力，必须要不断练习！通过将总结出来的动作和话术，不断地练习，才能将生硬的动作做到熟练、自然，从而游刃有余地提升业绩。迎财神啦大年初五，小编有点强迫症，不发点福利不罢休给大家送福利啦！快添加小编
